Чаты

Обратите внимание, что на данный момент инициализация диалога с новым клиентом в чатах не предусмотрена.

В системе представлена возможность интеграции с онлайн-чатом и популярными мессенджерами. Также присутствует возможность внутренней коммуникации между менеджерами в рамках одной системы.

Настройка чатов

Для доступа к функционалу чата необходимо, чтобы у ответственной группы пользователей были активны права на доступ к функционалу чатов в настройках групп пользователей. Рекомендуем завести отдельную группу для пользователей чата только с одним доступом к указанному функционалу. Пользователи с правами администратора или активным правом «Администратор Чатов» имеют доступ ко всем диалогам в системе.

Право «Администратор Чатов» наделяет менеджера административными правами только в рамках функционала чатов.

Но обращаем Ваше внимание, что необходимо активировать возможность использовать чаты в интерфейсе системы. Для этого необходимо перейти в подраздел Администрирование > Интеграция > Чаты и активировать настройку.

Настройка «Отображение» отвечает за отображение чатов в интерфейсе системы. Вариант «Всплывающим окном» используется по умолчанию и выводит окно чатов поверх рабочей области. Вариант «Отдельным разделом» выводит окно чатов в раздел «Операционная деятельность», отдельным подразделом «Чаты». Данная настройка не оказывает влияния на функциональную составляющую чатов, а сказывается только на области его отображения.

В данном разделе также настраивается, в течение какого времени будет автоматически закрыт диалог, а также на кого из менеджеров назначать диалоги. Автоматическое закрытие срабатывает только в том случае, если диалог назначен на менеджера. Неназначенные диалоги числятся открытыми в течении месяца. По истечении месяца они автоматически закрываются.

Примечание: настройка назначения используется в том случае, если в системе не включено ни одного бота автораспределения диалогов.

В подразделе «Политика конфиденциальности» настраивается автоматическая отправка сообщения клиенту с обязательной ссылкой на Вашу Политику конфиденциальности. Если данная опция активна, то перед началом диалога клиент автоматически получит сообщение, в котором будет отображен указанный в соответствующем поле текст с ссылкой на Политику конфиденциальности. Диалог загрузится к Вам в систему только в том случае, если клиент согласится с условиями и продолжит переписку в чате.

Данная настройка распространяется только на новые диалоги. Уже имеющиеся диалоги в системе затронуты не будут.

В поле «Исключаемые каналы» задаются каналы, на которые запрос не распространяется, и сообщение о принятии Политики конфиденциальности отправлено не будет.

Само сообщение с ссылкой выглядит следующим образом:

Во вкладке «Виджеты» настраивается соответствие каналов и магазинов. То есть, создаваемые заказы и клиенты из виджетов правой панели чатов с соответствующим каналом будут прикреплены к указанному магазину. Если соответствие канала к магазину не указано, то сохранение настроек будет невозможно. Данное соответствие также напрямую влияет на создание заказа из диалога и построение аналитики по каналам в соответствующем разделе.

Примечание: после подключения нового мессенджера или добавления дополнительного канала по существующему подключению также необходимо настроить соответствие канала к магазину.

В разделе «Виджеты» активируются и деактивируются виджеты «Заказ», «Товары» и «Задачи». В активном состоянии данные виджеты отображаются в диалоге чата.

Для виджета «Заказ» настраивается способ оформления и тип создаваемого через диалог заказа.

Временные ограничения

Во вкладке «Временные ограничения» настраивается визуальное отображение "просроченных" диалогов. Временные ограничения возможно задать как по умолчанию для всех каналов, так и для каждого канала по отдельности.

В настройках указывается два параметра времени в двух полях: «Предупреждение» и «Время на обработку диалога» (обязательное поле). При достижении времени, которое указано в поле «Предупреждение» - диалог помечается желтым маркером. При достижении времени, которое указано в поле «Время на обработку диалога» - диалог помечается красным маркером.

Отсчет начинается с последнего сообщения клиента. Переназначение диалога не сбрасывает счетчик. То есть, маркер будет отображаться в диалоге до того момента, пока менеджер не ответит клиенту.

Примечание: минимальное значение равно 30 секундам. Указываемое время должно быть кратно данному значению.

С какими мессенджерами возможна интеграция Вы можете узнать перейдя по данной ссылке.

Работа с чатами

При поступлении нового сообщения от клиента создается диалог и появляется оповещение в системе с текстом присланного сообщения. В шапке системы отображается количество непрочитанных диалогов.

При окне чата вы увидите список диалогов, перейдя в сам диалог увидите список сообщений, файлов и голосовых сообщений, отправленных клиентом и менеджерами.

В окне с чатами доступен поиск как по диалогам, так и по самой переписке в диалоге.

Переназначение диалога на другого менеджера осуществляется при помощи иконки закругленной стрелки. При нажатии открывается окно с списком доступных для назначения менеджеров. Обратите внимание, что переназначать чат может только администратор и ответственный за диалог менеджер.

После переназначения диалога предыдущий ответственный менеджер не будет иметь возможности просматривать историю такого диалога, так как происходит удаление менеджера из диалога.

Переназначение работает и в том случае, если диалог закрыт. При этом диалог открыт не будет, а также останется в статусе «Закрыт».

Справа от стрелки переназначения отображается иконка в виде трех точек, при нажатии на которую можно увидеть следующие опции:

В левой колонке, с именем клиента, отображается и количество непрочитанных сообщений. В случае, если клиент написал сообщение из мессенджера, то будет отображаться соответствующая иконка, а также название канала, которое задается при настройке интеграции с мессенджером.

Справа от сообщения, при наведении, отображаются три точки. При нажатии появится всплывающее меню с дополнительными функциями взаимодействия с самим сообщением (например, цитирование). Дополнительные функции взаимодействия могут отличатся в зависимости от интегрированного модуля мессенджера.

Над списком начатых диалогов отображается иконка фильтрации диалогов. При нажатии на иконку появляется окно с выбором возможных параметров для фильтрации и сортировки диалогов. Первые два пункта - варианты сортировки диалогов по:

Фильтрация возможна:

В ленте сообщений показано, кто общался с клиентом в этом диалоге (менеджер или бот) и какой именно, а также закрытие, открытие и переназначение на другого менеджера диалога.

Если пользователь написал ответ клиенту в чат, но не отправил его, то этот ответ сохраняется системой как черновик. Черновик отображается в левой панели ленты сообщений как последняя коммуникация с клиентом.

Примечания: черновик не сохраняется при обновлении страницы (клавиша F5). При этом, закрытие окна чатов или переключение между разделами системы не влияет на сохранность черновика.

В поле ввода сообщения отображается иконка в виде скрепки, которая позволяет отправить файл или фотографию в диалог с собеседником. При нажатии открывается проводник, где необходимо выбрать один или несколько файлов. Отправить файлы возможно также методом «drag and drop», то есть, перетаскиванием файлов из проводника напрямую в интерфейс чата. Суммарный объем отправляемых файлов не должен превышать 20 Мб. Отправляемые и получаемые в диалоге изображения отображаются сразу с предпросмотром.

Правее отображаются две иконки. Вставка Emoji и работа с быстрыми ответами.

Обратите внимание, что Emoji доступны только на операционных системах MacOS и Windows 10.

После закрытия диалога менеджер сможет повторно инициировать разговор с клиентом. Но, если чат был переназначен на другого менеджера или бота - то предыдущий менеджер написать в чате более не сможет.

Примечание: максимальное количество символов для отправки составляет 2000 знаков без учета пробелов.

Также у отправленных сообщений отображается статус доставки. Иконка часиков говорит о том, что сообщение в очереди на отправку. Иконка с одной галочкой говорит о том, что сообщение доставлено, но еще не прочитано. Иконка с двумя галочками говорит о том, что получатель прочитал сообщение. Красная иконка с восклицательным знаком внутри говорит о том, что из-за ошибки сообщение клиенту не отправлено. Ошибка отправки может быть как по причине проблемы на стороне модуля интеграции, так и из-за недостаточных прав (например, диалог сейчас назначен не на вас). В случае с онлайн-консультантом иконка с восклицательным знаком может сообщать о том, что клиент закрыл окно консультанта или ушел с сайта.

Обратите внимание, что статус прочитанности отображается в том случае, если модуль интеграции с мессенджером передает данную информацию.

Быстрые ответы

Справа, в области набора сообщения, отображается значок в виде молнии, который предназначен для создания и дальнейшего использования быстрых ответов в чате.

При нажатии открывается окно с предложением создать быстрый ответ. Если быстрые ответы уже создавались, то будет выводиться список созданных шаблонов. Для редактирования или создания нового необходимо кликнуть по иконке в виде карандаша в верхнем правом углу.

Примечание: создавать или редактировать уже созданные быстрые ответы могут только администраторы чата.

При клике на ссылку «Новый быстрый ответ» откроется Pop-Up окно, где создается шаблон быстрого ответа.

Для создания необходимо указать команду, при вводе которой будет подставляться вписанный текст шаблона. Объем текста не должен превышать 2000 символов (с учетом пробелов).

Также возможно использование предустановленных макросов или любых Twig-шаблонов для вывода информации о клиенте ({{ customer.). Из предустановленных доступны поля «Имя», «E-mail» и «Телефон», которые транслируются из карточки клиента.

Для более удобного использования быстрых ответов возможно создать категории, например, по тематике ответов.

Созданные быстрые ответы возможно вывести в область набора текста при помощи прописанной команды или той же иконки в виде молнии.

Виджеты

Виджет «Клиент»

Во время диалога с клиентом возможно сразу сохранить его в базе, указать Ф.И.О., метки VIP и BAD, адрес, номер телефона, добавить товары и создать новый заказ с уже заполненными данными. Метки VIP и BAD относятся к клиенту, а не к чату.

Когда написал новый клиент, рядом с его логином будет отображаться кнопка «Сохранить». Данная кнопка позволяет создать нового клиента у Вас в системе. При наведении на поля имени, номера телефона и адреса (поля, которые доступны для редактирования из диалога) появится иконка карандаша, при нажатии на которую появится всплывающее поле с возможностью занесения необходимой информации.

При необходимости сохранять клиентов автоматически Вы можете использовать соответствующую опцию в настройках бота автоматического распределения диалогов.

В случае, если вводимые данные совпадают с теми, которые имеются у Вас в базе клиентов, отобразится подсказка, позволяющая привязать диалог к существующему клиенту.

Примечания:

Если в переписке клиент решил изменить данные, то их автоматически можно занести в карточку уже созданного клиента. При выделении части текста клиента и нажатии правой клавиши мыши появится диалоговое окно с вариантами выбора:

При выборе первых 4х пунктов - отображается окошко изменения выбранных данных. В случае выбора варианта «Найти товар» откроется окно выбора товара с выделенным ключевым словом в поисковой строке.

Виджет «Товар»

В вышеупомянутом диалоговом окне доступен вариант «Найти товар», при нажатии на который открывается окно подбора товара. В строке поиска автоматически подставляется название выделенного товара. Значение в поисковой строке возможно отредактировать, а также применить фильтры в левой колонке и произвести сортировку по наименованию и цене (без учета типа цены).

Добавление товара также возможно и при помощи иконки плюса. После нажатия откроется окно выбора товара как в карточке заказа.

Выбранные товары появятся в области справа. Добавленные товары можно отправить клиенту на согласование и добавить к формируемому заказу.

Виджет «Задачи»

В виджете «Задачи» отображаются актуальные задачи по клиенту для быстрой работы с ними. Предположим, в ходе обсуждения заказа с клиентом, последний просит вас созвониться с ним через час по поводу возможной скидки на текущий заказ.

Для создания задачи по данному (или любому другому) событию достаточно нажать на иконку “+” и вы окажетесь на странице редактирования задачи.

Здесь потребуется заполнить стандартные поля: описание задачи, срок ее исполнения, номер заказа или имя клиента, к которому она будет прикреплена, а также выбрать ответственного за задачу сотрудника. Как работать с задачами Вы можете узнать из соответствующей статьи.

После сохранения задача появится в чате в специальной вкладке «Все» или во вкладке «Мои», если автор задачи является ее же исполнителем.

Если задача больше неактуальна, ее можно отметить как выполненную путем нажатия чекбокса слева. Выполненная задача отображается в списке задач до момента обновления страницы или перехода в другой раздел.

Доступ к виджету «Задачи» активируется в настройках «Чатов» (Администрирование > Интеграция > Чаты > Виджеты).

Количество доступных опций по данному виджету в разрезе пользователей определяется в «Администрировании» - речь идет о предоставлении прав по блокам «Задачи» и «Чаты».

Виджет «Заказ»

С выбранными ранее товарами возможно сразу оформить заказ из окна с чатом. Предварительно возможно выбрать способ доставки.

Примечание: при создании заказа из чата добавление одинаковых торговых предложений невозможно. Но, стоит учитывать, если в уже созданном заказе фигурируют одинаковые торговые предложения, то они отобразятся в интерфейсе чатов.

После нажатия на кнопку «Оформить заказ» создается заказ с указанными данными. Для того, чтобы отправить информацию о заказе необходимо нажать на кнопку «Отправить клиенту».

Виджет «Заказ» умеет определять более новые заказы для вывода в диалоге ориентируясь на следующие параметры:

После оформления появится номер заказа, актуальный статус и детализация по сумме к оплате.

Обратите внимание, что в виджете отображается заказ, который находится на данный момент в работе. Заказы в конечном статусе (Выполнен/Отменен) в виджете отображаться не будут.

При нажатии на номер заказа Вы перейдете в сам заказ. Данная опция позволяет актуализировать информацию или внести корректировки в заказ до того, как отправить его клиенту. Например, изменить тип оплаты или состав заказа.

В поле «К оплате» отображается та сумма, которую необходимо оплатить клиенту за данный заказ. Слева от суммы выводится статус оплаты, который показывает частичную оплату, полную оплату или неуплату. При нажатии на стоимость доставки отобразится детальная информация по типу доставки, в том числе и адрес. При нажатии на сумму к оплате отобразятся типы оплаты, которые указаны в заказе. Если выбран тип оплаты с подключенным модулем эквайринга и сам заказ еще не оплачен, появится кнопка отправки ссылки на оплату. При нажатии генерируется ссылка идентичная той, что отображается в карточке заказа. Оплаченные типы помечаются зеленым цветом.

Примечание: при объединении клиентов, также будут заменены и данные в существующем диалоге с объединенным клиентом.

Чаты в карточке клиента

Все диалоги клиента хранятся в его карточке, во вкладке «Чаты» в блоке «В работе». Во вкладке также отображается дата начала диалога, его статус, общее количество сообщений в диалоге и канал (откуда написал клиент).

Более подробно можете прочитать в соответствующей статье.

Чаты в карточке заказа

При создании заказа из чата будет отображаться ссылка на диалог из которого и создан заказ. В блоке «Покупатель» отображаются иконки мессенджеров, через которые проходили коммуникации с клиентом. При нажатии на иконку мессенджера открывается соответствующий диалог в чате.


Редакция от 16.10.2020 13:10