retailCRM Документация

Работа с обращениями в интерфейсе системы

В нашей системе присутствует возможность вести переписку по обращениям с технической поддержкой напрямую из интерфейса системы.

Для того, чтобы написать новое обращение в техническую поддержку, Вам необходимо кликнуть по кнопке «Техподдержка» и в выпадающем списке выбрать вариант «Новое обращение».

Для отправки обращения необходимо заполнить представленную форму. Ответ придет на почту, указанную в Вашем профиле, и отобразится в разделе «Мои обращения».

Обращаем Ваше внимание, что при написании вопроса прикрепление файлов недоступно. В случае, если Вам необходимо прикрепить файл, Вы можете написать нам обращение напрямую со своей почты или же загрузить файл в файлообменник и прислать нам ссылку на его скачивание.

Во вкладке «Мои обращения» отображается переписка по обращениям с технической поддержкой системы.

Примечание: каждый менеджер видит только свои обращения. Администратор системы видит все обращения, но вести переписку может только в своих.

В разделе «Мои обращения» отображается присвоенный номер обращения, менеджер, который написал в техническую поддержку, тема и вопрос менеджера, дата последнего сообщения и статус обращения.

Обращения сортируются автоматически по дате последнего сообщения.

При нажатии на строку с номером Вы перейдете в обращение с заданным Вами вопросом.

После того, как менеджер технической поддержки ответил на Ваш вопрос, появится пометка. Также присваивается соответствующий статус обращения.

После перехода непосредственно в обращение Вы увидите свой вопрос и ниже ответ менеджера технической поддержки.

Обратите внимание, что если в ответе менеджера технической поддержки присутствует вложение, то отображается соответствующая пометка в виде иконки скрепки.

Каждому ответу менеджера можно поставить “Лайк” или “Дизлайк” в зависимости от того, помог ли Вам ответ.

В этом же окне можно ответить или задать встречный вопрос менеджеру.

В случае, если Ваш вопрос решен, возможно закрыть обращение. Закрыть обращение может как менеджер технической поддержки, так и тот, кто обратился.

После закрытия Вам будет предложено оценить общение с технической поддержкой по шкале от 1 до 5 в рамках данного обращения, а также оставить комментарий к оценке.

Вы также можете продолжить обсуждение обращения, если остались нерешенные вопросы.

Форма обратного звонка

В том же списке отображается кнопка «Обратный звонок». При нажатии на которую появляется PopUp-окно с формой ввода номера телефона, на который необходимо будет перезвонить.

После нажатия кнопки «Отправить» инициируется звонок на указанный Вами номер телефона. После того как Вы ответите на этот звонок, будет осуществлена связь с менеджером.

Примечание: форма обратного звонка доступна только на определенных тарифах. Подробности можно уточнить написав к нам в поддержку.


Редакция от 11.03.2019 09:33