retailCRM Документация

Чаты

Обратите внимание, что на данный момент инициализация диалога с клиентом в retailCRM Chat не предусмотрена.

В системе представлена возможность интеграции с онлайн-чатом и популярными мессенджерами. Также присутствует возможность внутренней коммуникации между менеджерами в рамках одной системы.

Настройка retailCRM Chat

Для доступа к функционалу чата необходимо, чтобы у ответственной группы пользователей были активны права на доступ к retailCRM Chat в настройках групп пользователей. Рекомендуем завести отдельную группу для пользователей чата только с одним доступом к retailCRM Chat. Пользователи с правами администратора или активным правом «Администратор retailCRM Chat» имеют доступ ко всем диалогам в системе.

Право «Администратор retailCRM Chat» наделяет менеджера административными правами только в рамках функционала retailCRM Chat.

Но обращаем Ваше внимание, что необходимо активировать возможность использовать чаты в интерфейсе системы. Для этого необходимо перейти в подраздел Администрирование > Интеграция > retailCRM Chat и активировать настройку.

Настройка «Отображение» отвечает за отображение чатов в интерфейсе системы. Вариант «Всплывающим окном» используется по умолчанию и выводит окно чатов поверх рабочей области. Вариант «Отдельным разделом» выводит окно чатов в раздел «Операционная деятельность», отдельным подразделом «Чаты». Данная настройка не оказывает влияния на функциональную составляющую чатов, а сказывается только на области его отображения.

В данном разделе также настраивается, в течение какого времени будет автоматически закрыт диалог, а также на кого из менеджеров назначать диалоги. Автоматическое закрытие срабатывает только в том случае, если диалог назначен на менеджера. Неназначенные диалоги числятся открытыми в течении месяца. По истечении месяца они автоматически закрываются.

Примечание: настройка назначения используется в том случае, если в системе не включено ни одного бота автораспределения диалогов.

Во вкладке «Виджеты» настраивается соответствие каналов и магазинов. То есть, создаваемые заказы и клиенты из виджетов правой панели чатов с соответствующим каналом будут прикреплены к указанному магазину. Если соответствие канала к магазину не указано, то сохранение настроек retailCRM Chat будет невозможно. Данное соответствие также напрямую влияет на создание заказа из диалога.

В разделе Виджет «Заказ» настраивается способ оформления и тип создаваемого через диалог заказа.

В зависимости от выбранных настроек отображения после активации в операционной деятельности отобразится подраздел чатов или в шапке системы появится значок диалога, при нажатии на который откроется окно чата.

С какими мессенджерами возможна интеграция Вы можете узнать перейдя по данной ссылке.

Работа с чатами

При поступлении нового сообщения от клиента появляется оповещение в системе с текстом присланного сообщения.

В окне с чатами доступен поиск как по диалогам, так и по самой переписке в диалоге.

Переназначение диалога на другого менеджера осуществляется при помощи иконки закругленной стрелки. При нажатии открывается окно с списком доступных для назначения менеджеров. Обратите внимание, что переназначать чат может только администратор и ответственный за диалог менеджер.

Переназначение работает и в том случае, если диалог закрыт. При этом диалог открыт не будет, а также останется в статусе «Закрыт».

Справа от стрелки переназначения отображается иконка в виде трех точек при нажатии на которую появляется опция ручного закрытия диалога и возможность отметить диалог непрочитанным. Непрочитанным диалог становится только у того пользователя, кто воспользовался данной опцией.

В левой колонке, с именем клиента, отображается и количество непрочитанных сообщений. В случае, если клиент написал сообщение из мессенджера, то будет отображаться соответствующая иконка, а также название канала, которое задается при настройке интеграции с мессенджером.

Справа от сообщения, при наведении, отображаются три точки. При нажатии появится всплывающее меню с дополнительными функциями взаимодействия с самим сообщением (например, цитирование). Дополнительные функции взаимодействия могут отличатся в зависимости от интегрированного модуля мессенджера.

Над списком начатых диалогов отображается фильтр по самим диалогам. При нажатии на иконку появляется окно с выбором возможных параметров для фильтрации. Фильтрация возможна: по каналу поступившего сообщения (онлайн-консультант или мессенджер с которого написал клиент); по статусу диалога (все диалоги, только открытые или только непрочитанные) и по собеседнику в чате. При фильтрации по собеседнику возможны для выбора следующие варианты: все написавшие пользователи; только клиенты, заведенные в системе; только клиенты менеджера, применяющего фильтрацию и все диалоги с коллегами.

В ленте сообщений показано, кто общался с клиентом в этом диалоге (менеджер или бот) и какой именно, а также закрытие, открытие и переназначение на другого менеджера диалога.

Если пользователь написал ответ клиенту в чат, но не отправил его, то этот ответ сохраняется системой как черновик. Черновик отображается в левой панели ленты сообщений как последняя коммуникация с клиентом.

Примечания: черновик не сохраняется при обновлении страницы (клавиша F5). При этом, закрытие окна чатов или переключение между разделами системы не влияет на сохранность черновика.

В поле ввода сообщения отображается иконка в виде скрепки, которая позволяет отправить файл или фотографию в диалог с собеседником. При нажатии открывается проводник, где необходимо выбрать один или несколько файлов. Отправить файлы возможно также методом «drag and drop», то есть, перетаскиванием файлов из проводника напрямую в интерфейс чата. Суммарный объем отправляемых файлов не должен превышать 20 Мб. Отправляемые и получаемые в диалоге изображения отображаются сразу с предпросмотром.

После закрытия диалога менеджер сможет повторно инициировать разговор с клиентом. Но, если чат был переназначен на другого менеджера или бота - то предыдущий менеджер написать в чате более не сможет.

Примечание: максимальное количество символов для отправки составляет 2000 знаков без учета пробелов.

Также у отправленных сообщений отображается статус доставки. Иконка часиков говорит о том, что сообщение в очереди на отправку. Иконка с одной галочкой говорит о том, что сообщение доставлено, но еще не прочитано. Иконка с двумя галочками говорит о том, что получатель прочитал сообщение. Красная иконка с крестиком внутри говорит о том, что из-за ошибки сообщение клиенту не отправлено. Ошибка отправки может быть как по причине проблемы на стороне модуля интеграции, так и из-за недостаточных прав (например, диалог сейчас назначен не на вас).

Обратите внимание, что статус прочитанности отображается в том случае, если модуль интеграции с мессенджером передает данную информацию.

Виджеты

Виджет «Клиент»

Во время диалога с клиентом возможно сразу сохранить его в базе, указать Ф.И.О., метки VIP и BAD, адрес, номер телефона, добавить товары и создать новый заказ с уже заполненными данными. Метки VIP и BAD относятся к клиенту, а не к чату.

Когда написал новый клиент, рядом с его логином будет отображаться кнопка «Сохранить». Данная кнопка позволяет создать нового клиента у Вас в системе. При наведении на поля имени, номера телефона и адреса (поля, которые доступны для редактирования из диалога) появится иконка карандаша, при нажатии на которую появится всплывающее поле с возможностью занесения необходимой информации.

В случае, если вводимые данные совпадают с теми, которые имеются у Вас в базе клиентов, отобразится подсказка, позволяющая привязать диалог к существующему клиенту.

Примечания:

Если в переписке клиент решил изменить данные, то их автоматически можно занести в карточку уже созданного клиента. При выделении части текста клиента и нажатии правой клавиши мыши появится диалоговое окно с вариантами выбора:

При выборе первых 4х пунктов - отображается окошко изменения выбранных данных. В случае выбора варианта «Найти товар» откроется окно выбора товара с выделенным ключевым словом в поисковой строке.

Виджет «Товар»

В вышеупомянутом диалоговом окне доступен вариант «Найти товар», при нажатии на который открывается окно подбора товара. В строке поиска автоматически подставляется название выделенного товара. Значение в поисковой строке возможно отредактировать, а также применить фильтры в левой колонке.

Добавление товара также возможно и при помощи иконки плюса. После нажатия откроется окно выбора товара как в карточке заказа.

Выбранные товары появятся в области справа. Добавленные товары можно отправить клиенту на согласование и добавить к формируемому заказу.

Виджет «Заказ»

С выбранными ранее товарами возможно сразу оформить заказ из окна с чатом. Предварительно возможно выбрать способ доставки.

После нажатия на кнопку «Оформить заказ» создается заказ с указанными данными. Для того, чтобы отправить информацию о заказе необходимо нажать на кнопку «Отправить клиенту».

Виджет «Заказ» умеет определяет более новые заказы для вывода в диалоге ориентируясь на следующие параметры:

После оформления появится номер заказа, актуальный статус и детализация по сумме к оплате.

Обратите внимание, что в виджете отображается заказ, который находится на данный момент в работе. Заказы в конечном статусе (Выполнен/Отменен) в виджете отображаться не будут.

При нажатии на номер заказа Вы перейдете в сам заказ. Данная опция позволяет актуализировать информацию или внести корректировки в заказ до того, как отправить его клиенту. Например, изменить тип оплаты или состав заказа.

В поле «К оплате» отображается та сумма, которую необходимо оплатить клиенту за данный заказ. Слева от суммы выводится статус оплаты, который показывает частичную оплату, полную оплату или неуплату. При нажатии на стоимость доставки отобразится детальная информация по типу доставки, в том числе и адрес. При нажатии на сумму к оплате отобразятся типы оплаты, которые указаны в заказе. Если в качестве оплаты выбрана Яндекс.Касса и сам заказ еще не оплачен, появится кнопка отправки ссылки на оплату. При нажатии генерируется ссылка идентичная той, что отображается в карточке заказа. Оплаченные типы помечаются зеленым цветом.

Примечание: при объединении клиентов, также будут заменены и данные в существующем диалоге с объединенным клиентом.

Чаты в карточке клиента

Все диалоги клиента хранятся в его карточке, во вкладке «Чаты» в блоке «В работе». Во вкладке также отображается дата начала диалога, его статус, общее количество сообщений в диалоге и канал (откуда написал клиент).

Более подробно можете прочитать в соответствующей статье.

Чаты в карточке заказа

При создании заказа из чата будет отображаться ссылка на диалог из которого и создан заказ. В блоке «Покупатель» отображаются иконки мессенджеров, через которые проходили коммуникации с клиентом. При нажатии на иконку мессенджера открывается соответствующий диалог в чате.


Редакция от 18.03.2019 15:54